Это происходит со всеми – и начинающими компаниями, которые только-только протаптывают свою дорожку в огромном поле бизнеса, и у мировых гигантских корпораций, являющихся флагманами и авторитетами в своем сегменте. То есть, потеря клиента – нормальный, естественный процесс. Конечно, воспринимается он по-разному. Для новичка потеря клиента – трагедия, настоящая катастрофа вселенского масштаба. Паниковать раньше времени не стоит. Умейте ждать и анализировать, ведь предпринимать какие-либо шаги стоит лишь в том случае, если годовая потеря заказчиков превысит отметку в 10%. 20 и больше процентов потерянных за год клиентов – серьезный повод срочно взять ситуацию в свои руки и начать предпринимать конкретные шаги, направленные на то, как исправить ситуацию.

Что можно сделать, чтобы вернуть клиента?

Методов возвращения заказчиков уже придумано и разработано довольно много и эксперты по кризисному менеджменту постоянно разрабатывают и апробируют новые схемы и стратегии. Здесь мы предложим вам давно проверенный и безукоризненно действующий алгоритм, который непременно поможет вам удерживать клиентов и регулярно наращивать клиентскую базу.

Анализ ситуации

В первую очередь, необходимо понять, почему заказчики после недолгого (или же длительного) сотрудничества больше не обращаются к вам, что именно их перестало устраивать. 

Нужно произвести:

• Анализ истории компании (как развивалась компания со дня основания до сегодняшнего момента, какие шаги предпринимались, как менялась ценовая политика, какие были введены изменения, новинки и т.д.).
• Проведение опроса среди ушедших клиентов. Не постесняйтесь посредством телефонного звонка или хотя бы электронного письма спросить, почему ваша компания больше не интересна заказчику, что он рекомендовал бы изменить.

Переходить к активным действиям без тщательного мониторинга  и анализа ни в коем случае нельзя – можно не только не суметь вернуть ушедших, но и потерять действующих клиентов.

Определяем, в чем же дело
 
Итак, по итогам тщательного анализа вы имеете на руках определенные цифры и факты – то есть, статистические данные и вероятные причины оттока клиентов. Однако не торопитесь возвращать все как было до ключевых перемен. Не беремся говорить за ваших корпоративных специалистов, но, вполне вероятно, что изменения  были осознанными и нацеленными на перепрофилирование компании под другую целевую аудиторию, и никого не нужно пытаться возвращать. Снижение количества клиентов в таком случае – процесс временный, связанный с изменением курса компании.

Работа с результатами опроса

 Рассмотрим вариант, что все предпринятые меры были обоснованными и взвешенными и на неправильный путь вы не свернули. Проведенный среди ушедших клиентов опрос даст некий перечень причин, по которым это произошло. Его, естественно, нужно отработать. Наиболее распространенные претензии довольно просты:

Повышение цен

Объяснять клиенту, что на текущий момент она обоснована – бесполезно. Лучше расскажите ему о том, что он получает, заплатив за тот или иной продукт определенную цену. Расскажите, чем качественно отличается ваш продукт от аналогичных у конкурентов. 

• Изменение ассортимента

Если клиент покупал в вашей компании какой-то определенный продукт, которого в вашем ассортименте по тем или иным причинам больше нет, расскажите ему о том, чем вы заменили этот товар и в чем преимущества нового продукта в сравнении со старым.

Плохое обслуживание
   
Здесь нужно в первую очередь признать свою вину и рассказать о том, какие меры вы предприняли, чтобы такое не повторялось.

Подкупайте и задабривайте

Одних слов, конечно, мало. Нужны конкретные действия, которые покажут ушедшему клиенту, как он важен и дорог для вас. Предложите некоторый бонус в виде купона на скидку на следующий заказ или подарок к нему. 

Исправить ошибку с плохим обслуживанием или некачественным товаром несколько сложнее, ведь здесь уже речь идет о доверии. Единственное, что можно предложить обиженному клиенту в качестве компенсации – оплату заказа при получении, то есть, после тщательного осмотра на почте или у курьера. Финансовые издержки за такой способ оплаты (обычно транспортная компания берет свой дополнительный процент за наложенный платеж) возьмите на себя.